Visite client
Découverte
Il convient de faire une découverte tant humaine que technique.
L'homme :
c'est par la connaissance de ses besoins et motivations que le commercial adapte l'argumentaire
Technique :
Il convient d'identifier un besoin, formaliser une attente.
Découvrir les hommes :
Tous les outils de communication sont bons !
- programmation neuro-linguistique
- analyse transactionnelle
- Programmation Neuro-Linguistique
- Techniques de questionnement
- Grilles de connaissances (vako, maslov, blake & mouton, soncas, sac de coins)
Visuel Auditif Kinésique Olfactif (Gustatif)
Vako est une des grilles issue de la PNL.
La Programmation Neuro-Linguistique est un outil qui permet de modéliser, comprendre et décoder la communication verbale et non verbale, de détecter les référentiels dominants de votre interlocuteur et adapter votre message pour mieux communiquer.
MASLOW (Abraham) a hiérarchisé cinq types de besoins :
- Survie : besoins physiologiques : faim, soif, sommeil
- Sécurité : besoins de sécurité : protection morale et physique
- Socialisation : besoins de socialisation : amitié, affection, échange
- Estime : besoins d’estime : respect de soi, considération, prestige
- Accomplissement : besoins d’accomplissement : réalisation personnelle
Ces cinq besoins constituent la base des motivations des individus.
SONCAS liste de motivations d'achat :
Sympathie - Orgueil - Nouveauté - Confort - Argent - Sécurité
les COINS du SAC font de même :
Compétition - Orgueil - Imitation - Nouveauté - Sympathie
Sécurité - Argent - Commodité
Découvrir les besoins :
QQOQCP Qui Quoi Où Quand Comment Pourquoi
Découvrir par rapport à un contexte :
Chaque commercial évolue dans un cadre géographie, professionnel et concurrentiel particulier. La découverte est trop souvent orientée par rapport à une concurrence ou un environnement que l'on croit bien connaître.
L'objet de la phase de découverte n'est pas de vous conforter dans votre connaissance du marché et de vos concurrents , elle est de découvrir votre client, ses connaissances et ses besoins.
La découverte par analogie ou comparaison est donc à éviter. Elle facilite la perte d'objectivité, et un ancrage inconscient aux offres concurrentes et vos propres aprioris.
Votre client à une perception différente de la votre. Il s'agit maintenant d'identifier et comprendre cela. Ainsi, vous découvrirez peut être avec délice que ce concurrent qui vous inquiétait tant est ici plutôt mal perçu.
Abordez la phase de découverte avec un esprit curieux et ouvert. La parfaite compréhension de l'environnement et des besoins de votre prospect sera votre meilleur avantage pour construire la phase suivante, convaincre.
La personnalisation de l'offre est une facette majeure du métier de commercial Grands Comptes, elle permet à l'entreprise d'adapter au mieux son offre aux attentes du client.
L'art du questionnement
- Questions d'inventaires ou d'évaluation
- Questions ouvertes ou fermées
- Questions miroir, boomerang
- Questions relais
Méthode de Gordon ou Communication Non Violente
http://nvc-europe.org/france
L’analyse transactionnelle : Théorie du Docteur Eric Berne des années 1950.
Elle part du postulat suivant : nous fonctionnons suivant les trois états de l’homme, ou trois états du Moi « conscient » qui définissent notre personnalité : Parent, Adulte, Enfant (PAE)
La Reformulation ou Théorie de Jakobson
Cette théorie est née de la constatation de la différence qui peux exister entre le message émis et le message reçu.
Pour le contenu, nous connaissons le jeu du « téléphone arabe » qui est un exemple du premier niveau de déformation.
La solution est dans la reformulation afin de réduire la déformation du propos.
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Dernière mise à jour: 2005-09-03 06:53
Auteur: laurent dubois
Révision: 1.0
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